현재 상황 판단
출금 지연이나 계정 문제를 문의하던 중 “보안을 위해 이전 대화를 모두 지우라”는 요구를 받을 수 있습니다. 기록 정리가 필요한 정상적인 개인정보 보호 상황도 있을 수 있지만, 아직 문제가 해결되지 않았다면 원본 증거를 없애는 행동은 매우 신중해야 합니다.
위험 신호
특히 송금 계좌, 추가 비용 요구, 약관 변경과 관련된 대화를 삭제하라고 하거나 캡처를 금지한다고 압박하면 위험 신호입니다. 기록이 없어지면 이후 상담원 변경이나 분쟁에서 당시 어떤 안내를 받았는지 입증하기 어려워집니다.
정상 처리와 비교
정상적인 고객지원은 민감정보가 포함된 메시지 삭제를 요청할 수 있어도 서비스 전체 대화와 거래 기록을 무조건 없애도록 요구하는 것과는 다릅니다. 삭제 대상과 이유, 보존 가능한 공식 티켓 기록이 있는지 확인합니다.
지금 남길 증거
원본 대화 내보내기, 중요한 화면 캡처, 상담 티켓 번호, 요청 시각, 삭제를 요구한 정확한 문구를 보관합니다. 공유할 때는 개인정보를 가린 사본을 만들고 원본은 변경하지 않은 상태로 따로 저장합니다.
하면 안 되는 행동
문제가 해결되기 전에 기기와 클라우드의 모든 사본을 동시에 지우지 않습니다. 상대가 기록 삭제를 조건으로 출금을 처리하겠다고 하면 추가 행동을 중지하고 공식 경로에서 그 요구가 실제 정책인지 확인합니다.
다음 대응
공식 지원에서 삭제 필요성을 확인했다면 필요한 정보만 최소 범위로 정리합니다. 확인되지 않는다면 원본을 보존하고 사실관계와 요청 흐름을 시간 순서대로 정리한 뒤 대응합니다.